Ein KI-Telefonbot im IT-Support
Unser Kunde, ein mittelständisches Unternehmen aus dem technischen Umfeld, stand vor einer Herausforderung, die vielen IT-Abteilungen vertraut ist. Das Supportteam war häufig überlastet – vor allem zu Stoßzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten. Immer wieder gingen einfache Anfragen wie Passwortzurücksetzungen ein und blockierten die Leitungen. Gleichzeitig wurden komplexere Störungen oft zu spät oder nur unvollständig erfasst.
Die Herausforderung
Die IT-Leitung suchte nach einer Lösung, die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit, konstante Servicequalität und eine deutliche Entlastung des Teams ermöglicht – ohne Abstriche bei Sicherheit oder Datenschutz. Genau hier kam unsere KI-basierte Telefonielösung ins Spiel, die Supportanrufe 24/7 zuverlässig übernehmen kann.
Lösung: Ein KI-Telefonbot als First- und Second-Level-Support
Gemeinsam mit dem Kunden implementierten wir einen modernen KI-Telefonbot, der heute als vollwertiger First- und Second-Level-Agent arbeitet.
Die KI-Lösung kann:
- Bis zu 20 parallele Anrufe entgegennehmen
- In mehreren gängigen europäischen Sprachen kommunizieren
- 7 Tage pro Woche, rund um die Uhr verfügbar sein
- Intelligente und kontextbezogene Dialoge führen
- Bei Bedarf diese direkt an einen Mitarbeitenden weiterleiten
- Automatisch strukturierte Nachbearbeitung wie Transkripte oder E-Mails auslösen
Die KI ist über eine eigene Service-Rufnummer zu erreichen. Rufen Mitarbeitende oder Anwender an, führt diese sie systematisch durch alle relevanten Schritte, um ein qualifiziertes Jira-Ticket zu erzeugen.
Dazu gehören:
- Personenkennung
- Art und Schwere des Problems (inkl. Priorisierung)
- Standort Kategorisierung (z. B. Hardware, Software, Berechtigungen)
- Zusätzliche Kontextdaten
Anhand der Antworten generiert die KI eine strukturierte Support-E-Mail, die automatisch ins System übertragen wird – dort entsteht ein vollständiges Jira-Ticket. Parallel dazu wird bei Standardanfragen wie „Passwort vergessen“ direkt auf die interne Wissensdatenbank zugegriffen und es werden passende Lösungen bereitgestellt – vollständig automatisiert.
„Echter Mehrwert“
„Der KI-Telefonbot hat bei unserem Kunden einen Durchbruch ausgelöst. Die Servicequalität ist spürbar gestiegen, die Reaktionszeiten haben sich massiv verbessert, und das Team kann sich endlich wieder auf die Aufgaben konzentrieren, die wirklich zählen. Für mich zeigt dieses Projekt eindrucksvoll, wie KI echten Mehrwert schafft – schnell, greifbar und mit klaren Ergebnissen.“
Dirk Arno Casper
Senior Manager Solutions, OPITZ CONSULTING Software
Der besondere Mehrwert
Die neue KI-Lösung ist nicht nur ein Telefon-Assistent, sondern ein integrierter Bestandteil der gesamten IT-Servicekette.
Vorteile für Endanwender
- Sofortige Erreichbarkeit – 24/7
- Klar strukturierte und geführte Gespräche
- Schnelle Lösungen bei Standardproblemen
- Direkte Weiterleitung bei dringenden Fällen
Vorteile für die IT-Abteilung
- Deutliche Entlastung von Routineanfragen
- Vollständige und einheitliche Ticketinformationen
- Bessere Priorisierung im Incident Management
- Fokus auf komplexe technische Aufgaben
- Skalierbare Unterstützung ohne zusätzliches Personal
Unsere Leistung
Zu Beginn führten wir einen strukturierten Anforderungs-Workshop durch. Dort klärten wir Ziele, Rahmenbedingungen und konkrete Use Cases. Anschließend entwickelten wir das Verhalten des KI-Assistenten und legten Stimme sowie Sprachen fest. So entstand eine Grundlage, die bei den Nutzenden schnell auf Akzeptanz stieß.
Im nächsten Schritt statteten wir die KI mit dem nötigen Wissen aus und verbanden zentrale Systeme wie Jira, Outlook, CRM und weitere Anwendungen. Bereits zu diesem Zeitpunkt war die erste Version des Assistenten vollständig einsatzbereit.
In weiteren Iterationen verbesserten wir kontinuierlich Qualität, Treffsicherheit und Mehrwert der Lösung. Die Optimierungen basierten direkt auf realen Interaktionen und dem erhaltenen Feedback.
Für einen langfristig stabilen Betrieb übernehmen wir zudem Wartung und Support. Dazu gehören regelmäßige Updates, laufendes Monitoring und fortlaufende Verbesserungen.
Ergebnis: Weniger Stress, mehr Service, bessere Datenqualität
Bereits wenige Wochen nach dem Go-Live zeigten die KPIs ein klares Bild:
- 80 % weniger manuelle Passwort-Resets
- Über 60 % aller eingehenden Anrufe werden vollständig durch die KI abgewickelt
- Signifikant höhere Datenqualität in sämtlichen Jira-Tickets
- Spürbare Entlastung der IT-Mitarbeitenden
- Höhere Zufriedenheit bei den internen Anwendern
Der KI-Telefonbot wurde intern schnell zu einem geschätzten „Kollegen“, der zuverlässig, freundlich und jederzeit verfügbar ist – und nie unter Stress gerät.
Fazit: Mit der neuen KI-Lösung hat der Kunde den nächsten Schritt hin zu einem modernen, skalierbaren und proaktiven IT-Support gemacht. Mithilfe der KI, wird nicht nur 24/7 Erreichbarkeit ermöglicht, sondern Supportprozesse werden ganzheitlich smarter, effizienter und zukunftssicher gestaltet – selbstverständlich DSGVO-konform.
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